إن أخطأنا، نريد ذلك مكتوبًا.
الشكوى ليست إزعاجًا — بل الإشارة الوحيدة الموثوقة على وجود خلل في الإجراء. وهنا بالضبط كيف تقدّمها، وما الذي يلزمنا فعله حيالها، وأين تتوجّه إن بقيت غير راضٍ.
هذه الحقوق يحدّدها البنك المركزي السعودي في «قواعد وإجراءات تحصيل المديونيات للعملاء الأفراد»، وتسري على الجهات الدائنة الخاضعة لإشرافه. وهي ليست تفضّلًا، ولا نملك التنازل عنها.
أنت أو الضامن فقط
لا يجوز للجهة الدائنة، ولا لمن يحصّل لحسابها، التواصل إلا معك أو مع ضامن المديونية نفسها — لا مع أسرتك ولا جيرانك ولا جهة عملك. ولا مرة واحدة.
لا زيارات لمنزلك أو مقر عملك
لا لأي سبب. وإن حضر أحد إلى منزلك أو مقر عملك، فهذا يستحق أن تقدّم بشأنه شكوى — لنا وللجهة الدائنة صاحبة المديونية.
خلال أوقات العمل الرسمية فقط
لا في وقت متأخر من الليل، ولا في إجازتك.
حدّ لعدد مرات التواصل
عشر مكالمات كحدٍّ أقصى خلال ثلاثين يومًا لكل منتج تمويلي. وتعدّد المنتجات لا يرفع الحدّ على كل منها.
يجب إخبارك بهوية المتصل وبأن المكالمة مسجّلة
اسم الجهة الدائنة، والإدارة، ورقم للتواصل، وأوقات العمل، واسم الموظف — وأن المكالمة تُسجَّل.
لا شيء ظاهر على المظروف
لا يجوز أن يحمل أي خطاب علامة تدل من يراه على أنه متعلق بتحصيل مديونية.
ما دامت شكواك قائمة، تتوقف المطالبة
لا يجوز تذكيرك بالتعثر ما دامت الشكوى المتعلقة به قيد المعالجة.
نتيجة مكتوبة ومسبَّبة
لا ردّ شفهي عابر. وإن لم تقتنع بها، يجب أن يُعطى لك مسار التصعيد.
كيف تقدّم الشكوى
أخبرنا
اتصل على 9200 31663 أو راسلنا على info@ebra.ai. واكتبها إن استطعت — فذلك يجعل السجل أوضح لنا ولك.
نوثّقها ونحقّق فيها
تُسجَّل شكواك إلكترونيًا في ملفك برقم مرجعي، ونرجع إلى تسجيلات المكالمات وسجل الرسائل.
تصلك نتيجة مكتوبة
مع الأسباب التي بُنيت عليها، ومسار التصعيد إن لم تقتنع بها.
المدة المتوقعة
يوم عمل
خلال يوم عمل واحد من استلامنا لها. وما يصلنا بعد انتهاء يوم العمل أو في نهاية الأسبوع، نرد عليه يوم الأحد.
ما الذي ترفقه
- رقم هويتك الوطنية أو الإقامة
- الجهة الدائنة التي تتعلق بها المديونية
- ما الذي حدث، ومتى تقريبًا
- رقم الجوال أو البريد الذي تم التواصل عليه
- ما الذي تريد تصحيحه
قدّم اعتراضًا أو شكوى
بضعة أسئلة قصيرة. لا يلزمك أن تعرف إن كانت حالتك اعتراضًا أم شكوى — أخبرنا بما حدث ونحن نصنّفها.
تستغرق دقيقتين تقريبًا
إذا بقيت غير راضٍ
قدّمها إلى الجهة الدائنة مباشرة — الجهة صاحبة المديونية. وإن كانت خاضعة لإشراف البنك المركزي السعودي ولم تقتنع بردّها، فيمكنك رفع الشكوى إلى البنك المركزي.
«ساما تهتم» — حماية العملاء بالبنك المركزي السعودي
800 125 6666مجاني، على مدار الساعة
إدارة حماية العملاء، البنك المركزي السعودي، شارع المعذر، ص.ب 2992، الرياض 11169
الشكوى لا تكلّفك شيئًا
لن تغيّر عرض التسوية ولا خطة التقسيط، ولا نُدرج بسببها شيئًا في سجلك الائتماني. وتقديمها لا يُحسب عليك أبدًا.